Acuerdo de Nivel de Servicio, SLA

1.   ÁMBITO DE APLICACIÓN

Las siguientes condiciones del Acuerdo de Nivel de Servicio (Service Level Agreement o SLA), de aquí en adelante “SLA”, se aplican al Contrato de Servicios de Plataforma e-Satellite® , portales y aplicaciones móviles  suministradas por FREEMATICA ESPAÑA, S.L, en adelante, EL PROVEEDOR, en régimen Software-as-a-Service (SaaS) descritos en los contratos de prestación de servicio entre el PROVEEDOR y el CLIENTE.

FREEMATICA ESPAÑA, S.L. proporciona este Acuerdo de Nivel de Servicio («SLA») a sus CLIENTES de acuerdo con los siguientes términos. Se aplicará la versión de este SLA, que es la vigente al comienzo o a la renovación del periodo de suscripción del CLIENTE. El CLIENTE comprende que este SLA no constituye ninguna garantía para él. Los términos que se indican en este SLA se añaden a la contratación de los servicios.

2.   DEFINICIONES

1.     CONTACTO AUTORIZADO, hace referencia a la persona que el CLIENTE ha indicado al PROVEEDOR como persona autorizada para enviar Incidencias, Reclamaciones o Peticiones de Servicio bajo este SLA.

2.     SERVICIO, hace referencia a las ofertas de EL PROVEEDOR a las que se aplica este SLA.

3.     NIVEL DE SERVICIO, métricas de rendimiento planteadas en este SLA que EL PROVEEDOR se compromete a cumplir en la entrega de los servicios.

4.     CRÉDITO DE DISPONIBILIDAD, es la compensación que EL PROVEEDOR proporcionará para una Reclamación validada. El Crédito de disponibilidad se aplicará en forma de crédito o de descuento para una factura futura de cargos de suscripción para el Servicio.

5.     RECLAMACIÓN es una reclamación enviada por el Contacto autorizado del CLIENTE al PROVEEDOR de acuerdo con este SLA referente a un Nivel de servicio no satisfecho durante un Mes contratado.

6.     MES CONTRATADO, indica cada mes completo durante la vigencia del Servicio medido desde las 00:00 a.m. UTC del primer día del mes hasta las 23:59 p.m. UTC. del último día del mes.

7.     CLIENTE, es una entidad que se suscribe para el Servicio directamente a través del PROVEEDOR, que no ha incumplido ninguna obligación esencial y que no tiene ninguna obligación material pendiente, incluidas las obligaciones de pago, de este contrato con EL PROVEEDOR por el Servicio.

8.     TIEMPO DE INACTIVIDAD, es un período de tiempo durante el que el proceso de los sistemas de producción para el Servicio se ha detenido y ningún usuario puede utilizar todos los aspectos del Servicio para los que tiene permisos adecuados. A modo de aclaración, no existe «Tiempo de Inactividad» si algún usuario puede utilizar cualquiera de los aspectos del Servicio para el que se disponen de permisos apropiados. El Tiempo de Inactividad no incluye el período de tiempo en que el Servicio deja de estar disponible como consecuencia de:

1. • Tiempo de inactividad del sistema por mantenimiento
   • Fuerza Mayor
   • Problemas con aplicaciones, equipos o datos del CLIENTE o de terceros
   • Actos u omisiones del CLIENTE o de terceros (incluida cualquier persona que acceda al Servicio mediante las contraseñas o el equipo del CLIENTE)
   • La no adherencia a las configuraciones necesarias del sistema y de las plataformas soportadas para acceder al Servicio

• La conformidad del PROVEEDOR con cualquier diseño, especificación o instrucción proporcionada por el CLIENTE o por un tercero en nombre del CLIENTE.

9.     EVENTO es una circunstancia o un conjunto de circunstancias que provoca la incapacidad de cumplimiento de un Nivel de servicio.

10.  FUERZA MAYOR hace referencia a catástrofe natural, terrorismo, acción laboral, incendio, inundación, terremoto, motín, guerra, actos gubernamentales, órdenes o restricciones, virus, ataques de denegación de servicio y otras conductas dolosas, errores de programas de utilidad y de conectividad de la red, o cualquier otra causa de no disponibilidad del Servicio que esté fuera del control razonable del PROVEEDOR.

11.  TIEMPO DE INACTIVIDAD DEL SISTEMA POR MANTENIMIENTO indica una parada programada del Servicio con la finalidad de llevar a cabo el mantenimiento del servicio.

12.  TIEMPO DE INACTIVIDAD es el Total de Minutos de Utilización acumulados en la plataforma e-Satellite® por el Cliente que no estén disponibles. Se considera que un minuto no está disponible en la plataforma e-Satellite® cuando no hay conexión entre la aplicación y la puerta de enlace a Internet de FREEMATICA ESPAÑA, S.L.

13.  PORCENTAJE DE TIEMPO DE ACTIVIDAD MENSUAL: El Porcentaje de actividad mensual se calcula mediante la siguiente fórmula:

% de Tiempo de Actividad Mensual = (Máximo de Minutos Disponibles – Tiempo de Inactividad) / Máximo de Minutos Disponibles x 100

3.   INTERRUPCIONES DE SERVICIOS

FREEMATICA ESPAÑA, S.L. no será responsable de las interrupciones de disponibilidad sobre fallos o incidentes causadas por la infraestructura IaaS utilizada de terceros o por otras causas de fuerza mayor o fuera de su control. Se considerarán fuera de control del PROVEEDOR, entre otros, los siguientes elementos o recursos del cliente:

• Sistema informático de acceso del cliente
• Software de conexión.
• Software de navegación.
• Virus en cliente.
• Acceso a Internet mediante el medio disponible por ambas partes: ADSL, RDSI, xDSL, Frame Relay, cable, satélite y cualquier otra infraestructura de transporte o telecomunicaciones y el ancho de banda disponible en las mismas.
• Cualquier otra causa inherente al CLIENTE.

Diariamente FREEMATICA ESPAÑA, S.L. reiniciará todos los servidores para garantizar el buen funcionamiento del sistema. Este reinicio se realizará a la 03:00 a.m. del país de acceso y durará aproximadamente 20 minutos. Durante este periodo de tiempo no se podrá acceder a la aplicación. Estas paradas no se tendrán en cuenta para el cálculo de disponibilidad de Servicio.

Por cualquier otro motivo de seguridad e integridad de la plataforma, EL PROVEEDOR podrá interrumpir de forma temporal el acceso o disponibilidad de los servicios por parte del CLIENTE por motivos de seguridad, o por reestructuración de los recursos informáticos del PROVEEDOR con el fin de mejorar la prestación de los mismos. En cualquier caso el PROVEEDOR realizará sus máximos esfuerzos para que tales interrupciones afecten de forma mínima al CLIENTE.

En cualquier caso FREEMATICA ESPAÑA, S.L. realizará sus máximos esfuerzos para notificar al CLIENTE, en la medida que ello sea posible y con antelación razonable, de aquellos periodos de tiempo en los que se interrumpieran los servicios y para que tales interrupciones afecten de forma mínima al CLIENTE. EL PROVEEDOR no será responsable de aquellas interrupciones de los Servicios ocasionados por causas de fuerza mayor.

4. ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO

FREEMATICA ESPAÑA, S.L. se compromete a la disponibilidad de la plataforma de aplicaciones según el acuerdo de nivel de servicio

4.1 ESCALADO DE NIVELES

La siguiente tabla muestra los niveles de servicio durante un mes contratado

4.2 PORCENTAJE DE DISPONIBILIDAD

El «Porcentaje de Disponibilidad» se calcula de este modo: (a) el número total de minutos en un Mes Contratado, menos (b) el número total de minutos de Tiempo de Inactividad en un Mes Contratado, dividido por (c) el número total de minutos en un Mes Contratado, expresando la fracción resultante en forma de porcentaje.

5.   INCIDENCIAS

5.1 EMERGENCIAS

Una emergencia es una incidencia en la plataforma de FREEMATICA ESPAÑA, S.L.  que causa una gran perturbación en el servicio. Estas situaciones pueden ser las siguientes: Fallo completo del sistema, Interrupción  completa de  las  comunicaciones  con  el  Data Center, caída de la capa de aplicación o de las bases de datos; incidencias  imputables directamente por  causas  directas a FREEMATICA ESPAÑA, S.L.

5.2 INCIDENCIAS

El resto de las anomalías no sistemáticas se encuadran en el contexto de INCIDENCIAS que pueden ser de diferentes niveles, de acuerdo con los siguientes criterios de prioridad:

• Alta, incidencias que afectan a las funciones principales de la plataforma de FREEMATICA ESPAÑA, S.L. o pueden derivar a una Emergencia: Restricciones severas en la capacidad del tráfico, pérdida de datos en la Base de Datos y corrupción de tablas. Rechazo de acceso de usuarios a la aplicación.
• Normal, incidencias que producen restricciones de operación o servicio, pero no afectan a funciones principales: Reducción del rendimiento, limitada capacidad de la operativa habitual.
• Baja, incidencias que no causan pérdidas de datos o con impacto mínimo en la operativa diaria o incidencias en algunas funcionalidades sin repercusión importante en la operativa.

Conforme a la clasificación anterior, se estipulan los siguientes tiempos de respuesta (comunicación inicial de FREEMATICA ESPAÑA, S.L. hacia el CLIENTE referente al origen y posibles alternativas y planes de actuación ante una Incidencia comunicada por el Cliente) y soluciones (actuaciones encaminadas a solventar de manera temporal y definitiva una posible incidencia):

6.   MEDIOS DE CONTACTO Y SOPORTE

Como medios de contacto FREEMATICA ESPAÑA, S.L. pone a disposición los siguientes medios:

• Plataforma de Soporte online https://project.freematica.com, https://freematica.easyredmine.com (disponible antes de 2021).
• Funcionalidades de soporte incluidas en la plataforma e-Satellite®
• Teléfono en horarios de oficina del PROVEEDOR

Horario de atención: De 09:00h a 13:30h y de 15:00h a 18:00h de lunes a jueves, y de 09:00h a 14:00h los viernes, excepto días festivos del Proveedor.

7. RECLAMACIONES Y CRÉDITOS DE DISPONIBILIDAD

A fin de poder tener derecho a enviar una Reclamación, el CLIENTE debe haber registrado un ticket de soporte para cada incidencia.

Para que FREEMATICA ESPAÑA, S.L. tenga en cuenta una reclamación, se debe enviar a través del servicio de soporte con toda la información necesaria para que el PROVEEDOR valide la reclamación, incluida, entre otros: (i) una descripción detallada del Incidente; (ii) información relativa a la hora y duración del Tiempo de Inactividad; (iii) el número y las ubicaciones de los usuarios afectados (si procede); y (iv) las descripciones de sus intentos para resolver el Incidente en el momento en que se produzca.

En el caso de las reclamaciones relacionadas con la plataforma e-Satellite®, FREEMATICA ESPAÑA, S.L. debe recibir la reclamación en un plazo máximo de dos meses a partir del final del mes de facturación en que se produjera el Incidente objeto de la reclamación.

8. PROTECCIÓN DE DATOS PERSONALES Y SEGURIDAD DE LA INFORMACIÓN

FREEMATICA ESPAÑA, S.L. como encargado de tratamiento pone a su disposición de sus clientes toda la información requerida para dar cumplimiento al Reglamento Europeo de Protección de datos RGPD 2016/679 y Ley 3/2018 Ley Orgánica de Protección de Datos y Garantía de Derechos Digitales:

• Certificación ISO 27001:2022
• Certificación ENS categoría MEDIA
• Políticas de Seguridad: medidas de seguridad, procedimientos y buenas prácticas implementadas para garantizar la confidencialidad, disponibilidad e integridad de la plataforma de aplicaciones
• Registro de actividades de tratamiento de datos personales
• Información sobre sub-encargados de tratamientos,

La información se encuentra actualizada en https://compliance.freematica.com.

9. EXCLUSIONES

9.1 GENERAL

El presente SLA y todos los Niveles de servicio no serán aplicables en las siguientes situaciones:

• Debido a factores que escapan a nuestro control razonable (por ejemplo, desastres naturales, guerras, actos de terrorismo, revueltas, acciones gubernamentales o un error de red o dispositivos externo a nuestros centros de datos, incluidos en su sitio o entre su sitio y nuestro centro de datos);
• Resultantes del uso de servicios, hardware o software que no facilitemos nosotros, incluidos, entre otros, problemas relacionados con un ancho de banda inadecuado o relacionados con software o servicios de terceros;
• Provocado por el uso por su parte de un Servicio tras haberle advertido de que modifique su uso del Servicio y sin haber hecho caso de nuestra advertencia;
• Servicios versión beta o de prueba.
• Servicios con licencias reservadas, pero no abonadas, en el momento del Incidente.
• Entornos que no son de producción, incluyendo, a título enunciativo y no limitativo, prueba, recuperación tras desastre, preguntas y respuestas o desarrollo.
• Resultante de una acción u omisión no autorizada por parte del CLIENTE cuando resultara necesaria, o por parte de sus empleados, agentes, contratistas o proveedores, o cualquier persona que obtenga acceso a nuestra red mediante sus contraseñas o equipamiento, o como consecuencia de su incapacidad de seguir prácticas de seguridad apropiadas;
• Resultante de incapacidad del CLIENTE de ajustarse a las configuraciones necesarias, de usar las plataformas compatibles, de seguir las políticas de uso aceptable o de su uso del Servicio de forma incompatible con las características o funcionalidades del Servicio (por ejemplo, intentos de llevar a cabo operaciones incompatibles) o incoherentes con las guías publicadas por parte de FREEMATICA ESPAÑA, S.L.;
• Resultante de inserciones, instrucciones o argumentos defectuosos (por ejemplo, solicitud de acceso a archivos que no existen);

9.2 EXCLUSIÓN POR INCUMPLIMIENTO

Si el CLIENTE no ha cumplido alguna obligación material bajo los Términos de uso, la Política de uso aceptable o el contrato del CLIENTE para el Servicio, incluyendo, sin limitarse a ello, el incumplimiento de alguna obligación de pago.